Benoît Bourla est le fondateur du groupe Relaytion, spécialisé dans les centres d’appels et la relation clients. Lors du confinement, ce dirigeant a su déployer le télétravail en s’appuyant sur l’expertise de l’entreprise qu’il venait de racheter, mais aussi sur des principes forts : participation, solidarité et subsidiarité.
« Très vite s’est posée la question de la poursuite de l’activité, se remémore Benoît Bourla. Certains de nos clients ont vu leur activité s’arrêter. D’autres, pour des raisons de sécurité, n’ont pas souhaité basculer en télétravail. Nous avons donc été contraints de mettre près de la moitié des effectifs en chômage partiel. Mais plus de 300 de nos salariés ont pu passer en télétravail depuis chez eux. » Ce passage forcé au télétravail intégral a été facilité par l’expérience de MeilleurContact, qui avait déjà une expertise en la matière et avait développé des outils spécifiques.
Face à ce bouleversement pour une majorité de salariés qui n’y étaient pas habitués, Benoît Bourla a aussi décidé d’investir dans un réseau social d’entreprise : « Les 550 salariés ont eu accès à cette plateforme en huit jours. Cela nous a permis de garder le contact entre les collaborateurs, leurs managers, mais aussi de maintenir en disponibilité ceux qui n’avaient plus d’activité. Cela s’est mis à foisonner rapidement et naturellement. » À tel point que trois semaines après le début du confinement, Benoît Bourla et ses collaborateurs, qui travaillent alors à la création d’une nouvelle marque autour de Relaytion et MeilleurContact, décident de se servir de cet outil pour faire collaborer et coopérer les salariés à ce projet… « Près de 300 collaborateurs participaient chaque jour, ce qui nous a donné un diagnostic intéressant, qui a un peu bluffé l’agence marketing nous accompagnant sur ce dossier ! », note Benoît Bourla.
Le télétravail a aussi des avantages pour les salariés comme pour l’entreprise: « Nous sommes dans un univers à revenu modeste, poursuit le dirigeant. Dans ce contexte, le télétravail apporte un gain de temps et de pouvoir d’achat, rien qu’avec les kilomètres non parcourus pour aller au travail. » Et Benoît Bourla de poursuivre : « Le télétravail n’est véritablement efficace qu’avec des personnes matures par rapport aux tâches qu’elles ont à effectuer et qui sont capables d’autonomie et d’auto-motivation. L’expérience montre que vous ne pouvez pas lâcher quelqu’un en télétravail dans ses six premiers mois dans l’entreprise, car il ne maîtrise pas encore les outils et les produits. Cette phase d’apprentissage est nécessaire sur site, avec un coaching de proximité, d’analyse de performance et d’émulation entre les individus, tout en prenant en compte les questions de sociabilité. »
À 62 ans, Benoît Bourla est un spécialiste des centres d’appels. En 2005, il fonde Relaytion, une entreprise de conseil spécialisée dans le management des centres d’appels et de relations clients : « En 2014, nous avons basculé dans la production, en reprenant une plateforme en difficulté à la barre du tribunal de commerce d’Amiens, explique le dirigeant. L’an dernier, nous avons repris MeilleurContact, une entreprise qui se portait bien, afin d’atteindre notre taille critique. » Depuis, le groupe Relaytion compte 550 salariés, avec des sites en région parisienne, en Picardie, en Aquitaine et en Bretagne.
Mais c’est surtout la subsidiarité qui est la pierre angulaire du télétravail : « Selon moi, le télétravail permet de faire vivre et d’amplifier la subsidiarité. Le confinement et ce télétravail forcé m’ont permis de pousser un peu plus loin ma réflexion. Un télétravail qui fonctionne repose sur la confiance et l’autonomie. Le management a encore mieux compris que son rôle était de faire grandir chaque collaborateur… » Mais aussi sur un équilibre entre du temps à domicile et un temps en entreprise: « Nous sommes des animaux sociables, nous ne pouvons nous contenter uniquement de relations virtuelles, même avec nos collègues ! » Et Benoît Bourla de conclure : « Avec le mode collaboratif et le retour de nos équipes, nous avons décidé de mettre l’amour du client au cœur de notre projet de marque. Une nouvelle étape, en lien avec la PSC ! »
Dans ce contexte, la pensée sociale chrétienne est un élément incontournable pour Benoît Bourla: « La participation et la solidarité nous aident à trouver une intelligence collective afin de mettre en place une flexibilité dans laquelle les salariés et l’entreprise sont gagnants.» Ce qui n’est pas forcément aisé dans ce domaine d’activité, reconnaît le dirigeant : « La nature postée de notre travail fait qu’on ne peut pas laisser complètement nos collaborateurs organiser eux-mêmes leur emploi du temps. Néanmoins, nous pouvons réfléchir ensemble afin de trouver les meilleures adéquations entre les intérêts des uns et des autres. »
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